Médiation pour les conflits au travail

La médiation est un mode de résolution de conflits basé sur la coopération et dont l’objectif est de parvenir à une entente viable et mutuellement satisfaisante. Ce n’est pas une thérapie, mais un processus de résolution de problèmes précis qui se définit en quatre étapes :

1. Description du problème et entente sur les enjeux
2. Détermination des besoins
3. Présentation des demandes et élaboration des options
4. Entente sur la solution

Le médiateur est un tiers impartial qui a pour fonction de guider la négociation entre les parties. C’est un professionnel spécialisé en résolution des conflits qui utilise différentes techniques de communication et de négociation. Le médiateur ne peut imposer de solutions, car ce n’est pas son rôle. Il ne parle pas à votre place, mais il vous aide à vous exprimer avec vos mots et à être entendu.

Au Centre de médiation Iris, tous nos médiateurs sont des professionnels, soit du domaine juridique ou psychosocial, qui sont régis par leur ordre professionnel respectif. À cet effet, chaque médiateur se doit de respecter un code de déontologie strict et de maintenir une assurance responsabilité professionnelle. Notre Centre est en mesure d’offrir aux parties qui le souhaitent un service de comédiation qui réunit l’expertise complémentaire de deux médiateurs. Ainsi, les parties pourraient être accompagnées par un avocat médiateur et un travailleur social médiateur. Nous pouvons également combiner le mélange des genres, soit un homme et une femme médiatrice.

Deux écoles de pensées s’affrontent à ce sujet. Certains croient qu’il est souhaitable que le médiateur soit un expert dans la matière du conflit. Par exemple, dans un conflit relié au monde de la construction ou des institutions bancaires, il serait nécessaire d’avoir un médiateur ingénieur ou financier. L’avantage de cette expertise est de faciliter la compréhension des enjeux par le médiateur et de lui donner l’opportunité de guider les parties, si nécessaire. Une des difficultés est de trouver des médiateurs experts et compétents en médiation. L’autre difficulté est celle qu’éprouve le médiateur lui-même à maintenir sa neutralité et son indépendance. En effet, étant un expert, il pourrait émettre ses propres opinions, perdant ainsi son impartialité aux yeux de l’une ou l’autre des parties. S’il n’émet pas ses opinions, ce seront les parties elles-mêmes qui le lui demanderont. Le médiateur doit conserver à l’esprit qu’il n’endosse pas le rôle d’un expert, alors que, de manière paradoxale, il a été engagé pour ses connaissances.

La deuxième école de pensée est à l’effet que le médiateur doit être, avant tout, un expert dans les techniques de médiation et de communication. Même s’il ne connaît pas le champ d’expertise des parties, cela ne lui appartient pas, puisque ce sont les parties qui maîtrisent le fond du sujet. En effet, le rôle du médiateur consiste à gérer les échanges, la relation et le climat, et à s’assurer que les parties se comprennent. Le médiateur veille à ce que la solution mise en place soit détaillée, applicable et acceptée par les parties. Au Centre de médiation Iris, nous favorisons davantage cette deuxième école. Nous croyons qu’il est préférable d’obtenir les services d’un médiateur d’expérience qui, sans être un expert dans le domaine, saura gérer le processus en toute indépendance et impartialité. Par ailleurs, il est vrai que le médiateur devra être capable de faire des synthèses, de comprendre bien les enjeux ou de les faire ressortir, en plus d’avoir un bon esprit d’analyse. En contrepartie de l’expertise, nous privilégions le savoir-être, l’expérience et les techniques pures de médiation.

Lorsque le médiateur est choisi par l’employeur, il est normal qu’une partie sente un certain malaise. Elle peut se demander, à bon droit, si le médiateur n’est pas biaisé envers l’employeur ou encore s’il n’est pas chargé de favoriser une solution « x ». Dans les milieux de travail, il appartient généralement à l’employeur d’assumer les frais et les honoraires du médiateur. La raison en est simple, c’est lui qui est le plus soucieux que ses employés travaillent dans un climat collaboratif et productif. De plus, en vertu des lois prévalant en matière de harcèlement psychologique, il a la responsabilité de prévenir et de gérer toute situation qui pourrait s’y apparenter.

Si l’employeur paie et choisit le médiateur, il ne devrait pas l’imposer, mais bien soumettre son choix aux employés, syndicat ou association. Mieux encore, il devrait leur permettre de soumettre des candidatures de médiateurs, sans s’y obliger pour autant. Le médiateur doit susciter la confiance et apparaître crédible aux yeux de toutes les parties. Si le médiateur commence son intervention sans qu’on lui donne le bénéfice du doute, on mine la médiation. Ce n’est pas un défi insurmontable, mais ce n’est pas un bon départ.

Généralement, et en début de médiation, le médiateur fait une déclaration, soit dans un engagement écrit ou verbalement, qu’il est impartial. S’il existe la moindre possibilité d’un conflit d’intérêts, ou même d’une apparence, il doit le soumettre aux parties. Ce seront les parties qui décideront si elles lui confient ou non le mandat de la médiation. En réalité, c’est par ses actions et ses paroles qu’une partie pourra juger de l’impartialité du médiateur. Si elle sent qu’il est partisan, la partie peut toujours se retirer du processus de médiation qui est libre et volontaire.

En ce qui a trait à la possibilité pour le médiateur d’imposer une solution cachée ou téléguidée, il faut se rappeler que le pouvoir de choisir appartient aux parties. Le médiateur ne pourrait jamais imposer une solution si celle-ci ne reçoit pas l’approbation des deux parties. Il est vrai que le médiateur peut influencer, mais, s’il le fait, il doit agir de manière juste et dans le meilleur intérêt des parties. En tant que tiers intervenant objectif et possédant des informations multiples, le médiateur peut voir des solutions réalistes qui sont ignorées des parties. C’est justement son rôle de les faire ressortir.

• Conflits interpersonnels (entre employés, entre dirigeants et employés, entre dirigeants)
• Conflits entre des leaders de clans dans des équipes
• Conflits intersectoriels (entre deux départements ou deux équipes)
• Violence verbale de la part d’employés ou de dirigeants
• Allégations d’abus d’autorité
• Litiges en milieu de travail (griefs, plaintes de harcèlement, etc.)
• « Mobbing » (harcèlement d’un groupe envers une personne)
• Conflits entre actionnaires, associés ou gestionnaires qui paralysent l’organisation
• Isolement et refus de communiquer d’une ou de plusieurs personnes
• Tensions et malaises dans la communication

On peut traiter tous les types de problèmes et de conflits pourvu que les parties acceptent la médiation. Par ailleurs, si les enjeux touchent des questions d’organisation et de structure du travail, la présence de plusieurs personnes à la table de négociations sera probablement nécessaire.

Évidemment, il est préférable de ne pas attendre que le climat de travail soit tendu au point de déposer une plainte de harcèlement psychologique. Par ailleurs, c’est quelquefois nécessaire de le faire afin que l’employeur mette en place un plan d’intervention ou pour qu’il prenne la situation au sérieux. Il faut noter que dans la plupart des politiques visant à contrer le harcèlement psychologique, il est prévu une phase de recherche de solutions à l’amiable. C’est une phase qu’on dit « informelle », et c’est souvent à cette étape qu’on suggère le recours à la médiation.

Toutefois, et avant de déposer une plainte formelle, il est souhaitable de prendre connaissance de la politique de votre organisation et de demander conseil, et ce, afin d’éviter les faux pas. Quelquefois, il suffira de signaler une situation potentielle de harcèlement sans alléguer la présence formelle de celui-ci. D’autres fois, l’employeur étudiera la recevabilité de votre plainte, à savoir si elle est suffisamment sérieuse, avant de proposer une médiation. En cette matière, c’est généralement la politique de l’organisation qui détermine la marche à suivre.

Si la médiation est impossible, il est probable qu’une enquête administrative ait lieu pour déterminer si oui ou non il existe vraiment une situation de harcèlement psychologique. Dans le cas où l’enquête conclut à l’absence d’une telle situation, le problème vécu par le plaignant peut ne pas être davantage réglé, surtout s’il continue à œuvrer avec dans le même milieu, avec les mêmes personnes. Par conséquent, il arrive qu’un enquêteur recommande la tenue d’une médiation entre des personnes afin de rétablir les ponts ou pour établir un mode de fonctionnement.

Bref, dans les dossiers de harcèlement psychologique on peut recourir à la médiation avant ou après une démarche administrative ou une enquête. Dans certains cas, plutôt rare, il arrive même que l’enquête soit suspendue afin de voir si le rétablissement du dialogue, via la médiation, réglerait la situation. La volonté des parties de participer à un tel processus, de bonne foi et dans un climat d’ouverture, est un élément essentiel.

Avant de commencer son intervention, le médiateur prend toutes les informations nécessaires auprès du demandeur de services. Il prend soin de préserver au maximum son impartialité. À cet effet, il ne demandera que les informations lui permettant de comprendre le conflit dans ses grandes lignes. Il prépare un engagement à procéder à la médiation qui déterminera les conditions de fonctionnement.

Par ailleurs, et avant de commencer les séances conjointes de médiation, le médiateur rencontrera en prémédiation chacune des parties. L’objectif de ces rencontres est de faire connaissance, de parler du problème et des conditions dans lesquelles aura lieu la médiation. Un projet d’engagement est présenté à chacune des parties. La rencontre de prémédiation aidera les parties à se préparer à la rencontre conjointe. Chaque partie pourra poser au médiateur toutes ses questions. Si elle n’a pas confiance en son médiateur ou si elle ne croit pas au processus de médiation, il est toujours temps de se retirer. Chaque partie est toujours libre, et cela, à tous les moments de la médiation.

En cours de médiation, c’est le médiateur qui s’assure de la gestion du temps et des agendas. C’est à lui à qui revient de décider et de structurer le fonctionnement de la médiation. Bien sûr, il devra expliquer aux parties ses raisons et obtenir leur adhésion à ses propositions.

Cette question devra être traitée lors de votre rencontre en prémédiation et convenue d’avance. Généralement, la présence d’accompagnateurs à la médiation est acceptée. L’accompagnateur vous supporte, mais il n’est pas votre porte-parole.

La médiation vous permet de conserver un certain contrôle sur l’issue du conflit. N’oubliez pas que c’est vous qui acceptez la solution retenue. Ce n’est donc pas quelqu’un d’autre qui décidera à votre place.

Dans certains cas, le médiateur rédigera un document résumant des ententes de principes que vous devrez soumettre à des tiers pour approbation ou pour consultation. Par exemple, pour la négociation d’une fin d’emploi, il pourrait être important de s’assurer auprès d’un juriste ou d’un comptable des implications de l’entente.

Il est toujours inquiétant de faire face à des personnes avec qui on vit un conflit. Toutefois, le médiateur est justement présent pour s’assurer que les échanges se feront dans un climat respectueux et sécuritaire. Un de ses devoirs est de tempérer les excès et de s’assurer que chacun pourra exprimer pleinement sa pensée. Il est le gardien du climat et de l’efficacité des échanges. Ce rôle lui donne le droit de ramener les parties à l’ordre. Cela n’empêche pas que certaines paroles, interprétations ou jugements peuvent être douloureux à entendre. C’est vrai autant pour vous que pour l’autre.

Dans certains conflits, les parties sont tellement antagonisées ou angoissées à l’idée de rencontrer l’autre partie qu’elles préfèrent renoncer à participer à une médiation. Cependant, elles aimeraient bien trouver une solution rapide et amiable au conflit. La médiation par navette diplomatique pourrait être la solution pour eux. Dans ce type de médiation, les parties ne sont jamais en présence l’une de l’autre. Elles rencontrent uniquement le médiateur qui se charge de faire la navette entre les deux afin de trouver une solution mutuellement satisfaisante. Comme dans le type de médiation plus usuelle, il y a des rencontres de prémédiation et la signature d’un engagement déterminant les règles de fonctionnement et le respect de la confidentialité.

Il en va de la nature même de la médiation qu’elle se produise dans un milieu confidentiel, sinon la démarche pourrait ne pas être aussi honnête et transparente qu’il est nécessaire. Dans l’engagement de confidentialité, le médiateur prévoit la confidentialité et même le fait que lui-même n’est pas un témoin contraignable. En aucun cas, vous ne devriez commencer une démarche de médiation si on ne vous assure pas de cette confidentialité.

Il est possible que la relation entre vous et l’autre partie puisse se rétablir, mais ceci n’est pas une obligation. L’important c’est de pouvoir travailler et collaborer dans le respect mutuel ou encore de régler définitivement un conflit. L’objectif de la médiation n’est pas nécessairement de rétablir les relations. Le meilleur exemple est celui d’une médiation dont l’objet serait de négocier une fin d’emploi.

Il n’y a pas de règle uniforme en la matière. Quelquefois les parties désirent simplement un compte-rendu qui sera rédigé et signé uniquement par le médiateur. En d’autres temps on souhaitera avoir une entente écrite et signée par toutes les parties au conflit. Généralement, c’est le médiateur qui rédige l’entente et qui la soumet aux parties pour validation. Il n’est pas rare qu’une seconde ronde de négociations s’entame sur les termes utilisés ou les idées véhiculées. Cela est tout à fait normal. Il est également possible que le médiateur ne rédige que les ententes de principes qui seront soumises à des tiers experts ou à des personnes qui devront approuver l’entente. Par exemple, un médiateur pourrait rédiger les grandes lignes, et les avocats des parties définir une entente à caractère contractuel ou encore pour un dépôt devant une instance décisionnelle (CSST, arbitre, commission des droits de la personne, etc.)

Dans la plupart des cas, nous privilégions qu’il reste des écrits et préférablement des ententes définies à la suite d’une médiation. La mémoire est une faculté qui oublie et les écrits restent. Par ailleurs, ce qui est clair pour l’un ne l’est pas nécessairement pour l’autre. Afin d’éviter des frustrations inutiles, il est souhaitable de s’entendre de manière précise. L’écrit est l’un des meilleurs moyens pour y parvenir.

Une situation conflictuelle laisse nécessairement des traces et des blessures. La confiance n’est plus présente et elle doit se reconstruire. La conclusion d’une entente est certainement un pas vers la bonne direction, mais il reste du travail à faire. Il est préférable d’oublier les pensées magiques. Sans retrouver le climat de travail d’autrefois ou la bonne entente, les parties peuvent au moins avoir le sentiment de travailler dans un climat serein et respectueux.

Par ailleurs, si la rupture est définitive et que les parties ne seront plus en présence l’une de l’autre, il est évident que le problème sera réglé et qu’un nouveau départ s’effectuera.

Il est possible de prévoir dans une entente de médiation, que celle-ci constitue une transaction au sens de l’article 2631 et suivant du Code civil du Québec. Ce qui signifie qu’elle constitue un règlement final de tout droit des parties en rapport avec leur litige. Les parties considèrent réglé et fermé, à leur satisfaction, leur litige. À cet effet, elles se donnent mutuellement quittance complète et finale quant à tout droit ou recours qui découle directement ou indirectement de celui-ci.

Même s’il a été soulevé par vous, le grief appartient au syndicat. L’approbation de ce dernier sera donc nécessaire pour qu’il y ait désistement du grief. Selon la volonté et les exigences des acteurs présents à la table de négociations, il est toujours possible, par une entente écrite en médiation, de demander le retrait du grief. On comprendra que le grief aura plus de chance d’être retiré si les ententes prises en médiation en règlent l’essence.

• rapidité du règlement, souplesse de la méthode et coûts moindres;
• confidentialité du processus, des discussions et de l’entente;
• diminution du stress et du temps demandé;
• contrôle sur l’issue du conflit, puisque les parties choisissent ensemble la solution;
• création d’une dynamique gagnant/gagnant;
• permet de reconstruire plus facilement la relation que l’utilisation d’un processus faisant appel à l’autorité d’un tiers (gestionnaire, arbitre, juge);
• stimule la créativité et l’innovation, permet le changement dans le respect des parties;
• permet d’obtenir une compréhension plus grande de la situation par la rétroaction;
• clarification des non-dits et identification des besoins en jeux;
• responsabilisation des parties dans la recherche d’une solution;
• chance accrue que la solution soit respectée.

• s’il y a nécessité pour l’employeur ou le syndicat de créer des précédents en droits;
• pour la gestion des véritables cas de harcèlement psychologique;
• pour la gestion des problèmes de santé mentale;
• pour la gestion d’une dynamique de groupe;
• quand une des parties veut une réparation de nature publique;
• quand une partie a un agenda caché et qu’elle n’a pas vraiment d’intérêt à trouver une solution.

La médiation ne permet pas de régler des problèmes d’équipes, des déficiences sur le plan du leadership, ni des structures ou des organisations inefficaces ou même aliénantes. Quelquefois la médiation demandée entre deux personnes n’est en fait que la pointe d’un problème, un peu comme à l’image de l’iceberg. Avant de commencer son mandat, le médiateur doit avoir suffisamment d’information sur le contexte pour vérifier si la médiation est bien la méthode appropriée. Cette vérification évite de perdre du temps, de l’argent et surtout la confiance des parties. Si la médiation n’est pas, à première vue, la méthode appropriée ou la seule méthode à envisager pour régler une situation problématique, le Centre de médiation Iris pourrait vous proposer les services suivants :

• Diagnostic organisationnel
• Coaching
• Animation et/ou facilitation en situation difficile
• Formation

• ministères et organisations para publiques;
• commissions scolaires et cégep;
• institutions financières;
• entreprises privées;
• petites et moyennes entreprises.